パソコントラブル対応時に意識していること

当店にはパソコンやスマートフォンに関するいろいろなお問い合わせを頂きますが一番多いのが「パソコンのトラブル」に関する相談です。

そこで私が普段「パソコントラブル」に対応する時に意識していることについてお話したいと思います。

お客様の話を落ち着いて聞く

パソコンにトラブルが発生して電話をしてくるお客様は気持ちに余裕がなく焦っていることがあります。
なので、こちらはお客様のお気持ちに共感しつつも落ち着いてお話を聞くようにしています。

特に意識しているのはお客様のお話を遮らないこと!

話の途中で遮られると話す気がなくなることもありますよね😅

急ぎで作業することがあるか？

お客様のお話を聞いた後で確認することは「急ぎで作業する必要がありますか？」ということです。

期限が迫られているかどうかを確認することで今後の対応も変わってきます。

お客様のお悩みを解決することを優先する

パソコンのトラブルはすぐに解決できることもありますが部品故障など、どうしても時間がかかることもあります。

時間がかかりそうな場合はパソコンのトラブルを解決することは後回しにしてお客様のお悩みをどうしたら解決できるかということに注力します。

【例】メールトラブルの場合

例として「メールの送信ができない」という相談があった時、トラブル解決に時間がかかりそうな場合は以下のような方法を考えて対応します。

お客様の要望としてはメールトラブルを解決して欲しいということもあると思いますが急ぎの要件としては「相手に情報を届けたい」ということなので、それに対応できる提案をさせていただきます。

【実際にあったトラブル対応内容】
Windowsが起動しないが急ぎで町内会の資料を作成したい

今年の1月にご相談いただいたトラブルですが

という依頼がありました。

このような時はWindowsの「システムの復元」という機能を使って復旧を試すことが多いですが今回は復元ポイント作成されておらず、すぐに復旧するのは難しい状態でした。

ただ、お客様は「今週中に町内会の資料を作成しなければならない」という切羽詰まった状況でしたので

私の方からは「こちらで用意したパソコンをお貸しして、それで文書作成してもらうことは可能ですか？」という提案をさせてもらいました。

お客様からはそれで了承をいただきWindowsが起動しないパソコンはお預かりして必要なデータを抜き出して代わりのパソコンと一緒にお届けしました。

お預かりしたパソコンは復旧に1週間ぐらいかかりましたがお客様からは

「町内会の資料作成はレンタルさせてもらったパソコンで無事作成できて良かった」というお礼を頂きました。

まとめ

お客様からパソコントラブルの相談を受けた時は

上記のことを意識してお客様の不安を取り除けるような対応を意識しています。